SOPORTE E INCIDENCIAS GENERALES

1. Para qué sirve este canal

La página de soporte permite comunicar incidencias técnicas relacionadas con somoslocal.es, la aplicación, el registro, el inicio de sesión, la recuperación de acceso, la cuenta, la visualización de contenidos y el funcionamiento general.

También puede escribirse a soporte@somoslocal.es. Para pagos o facturación de servicios generales no vinculados a pedidos del marketplace se utilizará pagos@somoslocal.es.

2. Elige el canal correcto

Importante: Este canal de soporte no sustituye una denuncia ante las autoridades ni debe usarse para emergencias. Si existe un peligro inmediato para personas, contacte con los servicios públicos de emergencia competentes.

3. Información útil para resolver la incidencia

Facilitar información concreta ayuda a identificar el problema. Incluya, cuando sea posible:

• nombre y correo asociados a la cuenta, si existe;
• categoría, asunto y descripción clara del problema;
• fecha y hora aproximadas y pasos realizados antes del error;
• dispositivo, navegador, versión de la aplicación y sistema operativo;
• mensaje de error o captura de pantalla, ocultando datos personales innecesarios;
• identificador de caso anterior, si se trata de un seguimiento.

No envíe contraseñas, códigos de verificación, datos completos de tarjeta, documentos de identidad ni datos sensibles. Si el equipo necesita una comprobación adicional, indicará un medio seguro y la información mínima.

4. Cómo se tramita

• Recepción: el sistema o el equipo registra la solicitud y, cuando sea posible, facilita una confirmación o referencia.
• Clasificación: se comprueba si corresponde a soporte general o debe remitirse a otro canal.
• Diagnóstico: pueden solicitarse datos técnicos adicionales o una prueba concreta.
• Respuesta: se comunica la solución, una alternativa temporal, el estado de la investigación o el canal competente.
• Cierre: la solicitud se cierra cuando se ha respondido o resuelto, sin impedir que se reabra si aparecen datos nuevos.

Las solicitudes se atenderán con la mayor diligencia posible según su impacto, complejidad y riesgo. No se promete un plazo fijo de resolución, porque algunas incidencias dependen de terceros, actualizaciones o investigaciones técnicas.

5. Seguridad y accesos no autorizados

Si sospecha que otra persona ha accedido a su cuenta, cambie la contraseña si puede hacerlo, cierre sesiones abiertas y comuníquelo inmediatamente a soporte@somoslocal.es. Indique el correo de la cuenta, el momento aproximado y cualquier cambio que no reconozca, sin compartir contraseñas ni códigos.

Somos Local podrá bloquear temporalmente el acceso o solicitar comprobaciones razonables de identidad para proteger la cuenta y restablecerla de forma segura.

6. Protección de datos del canal de soporte

Responsable: ZEEH INGENIERIA Y SOLUCIONES, S.L., con NIF/CIF B22826374 y domicilio en Camino Marta 23, Los Llanos de Aridane, La Palma, España. Finalidad: registrar, clasificar y resolver la solicitud, proteger el servicio y acreditar la atención prestada. Base jurídica: ejecución del servicio, interés legítimo en prestar soporte y mantener la seguridad y, cuando proceda, cumplimiento de obligaciones legales. Solo debe facilitarse por correo la información necesaria para identificar y resolver la incidencia. Puede ejercer sus derechos en privacidad@somoslocal.es y consultar la Política General de Privacidad.

7. Contacto y seguimiento

Para realizar un seguimiento, responda al último correo recibido o indique la referencia del caso, si se le ha facilitado una. Evite abrir varios mensajes idénticos, porque puede dificultar la trazabilidad.